Hoe je omgaat met feedback, speelt hierin een cruciale rol.
Het is verbazingwekkend hoe eenvoudig en tegelijk hoe complex de materie is van feedback geven en feedback ontvangen.
Gisteren gaf ik tijdens een teamvergadering feedback aan een dame, waarbij ik inzoomde op het feit dat ze bij enkele vragen telkens een reeks excuses opsomde om uiteindelijk aan te geven dat ze haar belofte niet had kunnen waarmaken. Toen ik haar dit “terug gaf”, bevestigden andere teamleden dat hen dat ook al was opgevallen. Er viel een moment van stilte, dat ik bewust even liet bestaan. Deze situatie deed zich voor tijdens een meeting, waarbij we op voorhand hadden afgesproken om niet alleen de werking, maar ook ieders inbreng te evalueren. Een veilig kader scheppen is ontzettend belangrijk. Ik wist dat er voldoende veiligheid in de groep en onderling vertrouwen tussen de teamleden was.
Hoe eenvoudig het ook lijkt, feedback geven én ontvangen is en blijft gevoelige materie.
De vrouw in kwestie was erkentelijk en dankbaar voor deze feedback, maar was ook ontzettend verrast, want dit had nooit eerder iemand haar gezegd. Ze was er zich helemaal niet bewust van, terwijl de teamleden het herkenden als typisch gedrag… Later op de avond bedankte ze nogmaals voor dit inzicht.
Wat hier gebeurde, is inherent aan de blinde vlek, die we als mens, én ook als leider ALLEMAAL hebben. Het is natuurlijk fantastisch als je de wijsheid en de rijpheid hebt om “inzage” in jouw blinde vlek te accepteren. Beschouw dit echter niet als vanzelfsprekend. Ga er niet vanuit dat mensen graag wil “leren uit fouten”. Want in die “blinde vlek”, dat onbewust gedeelte, zitten immers niet alleen kwaliteiten, waar we ons niet bewust van zijn, maar ook gedrag waar we soms minder fier op zijn.
Er is dus wederzijds vertrouwen en een degelijk kader nodig om feedback VOEDEND te maken.
Respecteren we dit niet, dan is feedback gedoemd om niet het gewenste effect teweeg te brengen.
Er zijn dus een aantal facetten belangrijk:
- Het kader.
Feedback kan enkel als er aan de basis voldoende vertrouwen is. Het is belangrijk om een feedback cultuur te installeren, waarbij het als collectief instrument gehanteerd wordt met de bedoeling om iedereen te laten groeien.
De basisafspraken sluiten daarbij naadloos aan bij de waarden, de missie en de visie van de onderneming. - Respect.
Bij elke vorm van verbindende of constructieve communicatie is respect dé basis. Respect geeft op een natuurlijke manier de grenzen aan, waardoor in samenwerking conflicten niet afbrekend, maar juist opbouwend zijn op weg naar het bereiken van een gemeenschappelijk doel. Respect houdt ook in dat je als vuistregel hanteert, dat je positieve feedback of complimenten gerust in de groep kan geven. Dit versterkt de impact van je boodschap, omdat de erkenning sterker wordt. Kritische of “constructieve” feedback geef je bij voorkeur onder vier ogen, omdat hierdoor de kans dat het “ego” van de ander minder opspeelt kleiner is. - Vorm.
In normale omstandigheden is communiceren een basisvaardigheid die de meeste mensen beheersen. Het is echter onder stress en druk dat de moeilijkheidsgraad met sprongen omhoog gaat. De woorden die je op een dergelijk moment gebruikt en de volgorde van je woorden, maken wel degelijk een verschil. Het is op gevoelige momenten super belangrijk om te communiceren op basis van feitelijkheden. Het is een kunst die je kan leren om niet zomaar te gaan communiceren vanuit interpretaties. Interpreteren betekent namelijk dat je een “oordeel” velt.
Woorden als nooit, altijd, … horen niet in een feedback gesprek.
Bij een oordeel stopt de dialoog. Dit is iets wat je als leider nooit mag vergeten.Als je feedback als middel wil inzetten om je organisatie te laten groeien, zal je best rekening houden met een goede formulering. Je krijgt op die manier niet alleen meer gezegd, maar ook meer gedaan 😉 - Houding.
Feedback kan enkel correct gebeuren vanuit een zuivere intentie. Dat betekent dat je spreekt en luistert met een open houding, die vertrouwen geeft aan de ander (en aan jezelf). Het lijkt vanzelfsprekend, maar hierin ligt het grootste geheim van de invloedrijke communicatie. - Inzicht.
Het is belangrijk om te beseffen dat de meeste mensen moeite hebben om de waarheid helemaal helder en zuiver uit te drukken en/of te ontvangen. Feedback met de beste bedoelingen gegeven, maar verkeerd verwoord en/of met de verkeerde intonatie gezegd kan een compleet verkeerd effect hebben. Het is ook helemaal niet vanzelfsprekend dat iemand zich openstelt om feedback te ontvangen. Op het moment zelf is ‘vriendelijk’ zijn voor mekaar net iets gemakkelijker dan te zeggen of te horen wat echt speelt. Belangrijker dan voortdurend proberen bij te sturen op gedrag, is om via feedback inzicht te geven in het gedrag en de gevolgen daarvan. Dat gaat dus over dat dieper en duurzamer laagje. - Timing.
De vuistregel is om feedback zo snel mogelijk te laten volgen op de feiten en/of het gedrag waarop je feedback wil geven. Deze tijdigheid is ultra belangrijk. Het vergt een alertheid, die je als leider aanneemt tot het een tweede natuur wordt. Ik vergelijk het soms met het afwassen van een kom met pannenkoekendeeg. Als je deze afspoelt na de bereiding, is het in twee tellen gebeurd. Als je het deeg echter laat aandrogen, vraagt het extra tijd en schrobben om een vergelijkbaar effect te hebben. “Spaar” dus nooit feedback op, maar doe het “tijdig”.
In ons exclusief traject Leiderschap van Binnenuit is communicatie een uiterst belangrijke pijler, waarop je als leider bouwt om The Next Level te bereiken. Heb jij zin in feedback?